Дизайн Happy

Побудова продукту для подальшої основної людської емоції

Історія походження

У всіх хороших стартапів є одне: історія походження. У цьому випадку наш Засновник та генеральний директор, Джеремі Фішбах, перебуваючи в найменшій мірі, пережив трохи грубу латку. Як він це висловлює:

Це була дощова літня ніч у Новому Орлеані 2015 року - один із найскладніших років мого життя. Моє останнє починання - психічно-технологічна компанія, яка допомагала людям досліджувати їхні внутрішні сфери - була підтримка життя. Відносини, про які я дуже дбав, теж були. І ця суміш прихильності та віри в те, що паливні стартапи та відносини вже не було. Ми з моїми співзасновниками були надто переможені, щоб підтримувати одне одного через останню главу невдалого старту, а жінка, яку я любив глибоко, занадто боліла від мене, і я занадто боліла від неї, щоб ми потішили одне одного без накиду.

І як я впевнений, що сталося з усіма нами в один момент нашого життя, Джеремі не було до кого звертатися. Ну ... він зробив. У нього було багато близьких родин і друзів, але ніхто не міг би його точно підтримати, коли і як йому потрібно.

Знову і знову я намагався охопити найближчих мені людей, коли мені найбільше потрібні. І коли мені пощастило завести друга чи члена сім’ї по телефону, я не міг змусити себе просити те, чого я хотів найбільше - щоб хтось мене вислухав, потішив, підбадьорив. . . щоб нагадати мені, що вони піклувалися про мене.

З часом стало зрозуміло Джеремі, чого він пропав у той момент, і справді він довго пропав: реальна емоційна підтримка.

Основна проблема людини

Багатьом з нас в молодому віці стає зрозуміло, що нам потрібно для виживання: їжа, вода, сон і притулок. Ви, мабуть, малюєте та намагаєтесь згадати різні смуги Ієрархії потреб Маслоу. Дозвольте мені допомогти вам тут:

Незважаючи на те, що більшість з нас є досить майстерними у досягненні двох нижчих шарів цієї піраміди, фізіологічних потреб та безпеки, виявляється, середній зріз, любов та приналежність є трохи менш досяжним і служить воротарем для поваги та самоактуалізації. Хоча у більшості з нас, як у Джеремі, є близька група родини та друзів, які в теорії завжди є для того, щоб нас підтримувати і виховувати, але на практиці це часто не виходить.

Часи, коли нам найбільше потрібна підтримка, часто бувають ті самі часи, коли вона нам найменше доступна.

Вони або зайняті, або віддалені, коли нам вони потрібні, або нам самим важко або неможливо просити їх прямо за потрібну нам підтримку. Якщо вам це здається чужим, ви перебуваєте в меншості, як виявляється.

Американці не отримують необхідної емоційної підтримки:

40 мільйонів американців повідомляють, що вони хронічно самотні, а 52 мільйони американців - відчувають сильний стрес.
Проблеми зі здоров’ям, що виникають внаслідок стресу та самотності, включають: ожиріння, високий кров’яний тиск, алкоголізм, депресію, серцеві захворювання, безсоння та інсульт.

Рішення

Обстежуючи ландшафт, можна подумати, що для цієї проблеми вже є рішення, включаючи традиційні рішення щодо психічного здоров'я, а також нові стаціонари поведінки, що розвиваються. Новіші рішення часто вимагають високої прихильності клієнтів щодо ефективності (наприклад, Ліхтар, Joyable, Headspace) або тиражують стару модель за допомогою нової технології (наприклад, Talkspace, 7Cups, Crisis Text Line, 1docway). Традиційні методи, такі як терапія, психіатрія та кризові телефонні лінії, часто є дорогими, незручними, стигматизованими або для екстремальних ситуацій.

Подумайте про психічне здоров’я як за шкалою від -10 (серйозні проблеми з психічним здоров’ям) до 10 (повністю задоволені і виконані). Традиційні рішення з питань психічного здоров’я добре підходять в крайній лівій частині шкали, в той час як крайній правий не потребує рішення. Це діапазон від 5 до 5, який характеризується стресом, ізоляцією та загальним дефіцитом емоційної підтримки, що не має зручних щоденних рішень.

Зважаючи на це, наша мета полягала в тому, щоб створити продукт, який би десцимізував обмін думками та стресами з цілком незнайомим людьми на постійній основі по телефону. Зрозуміло, що це якась смішна мета. Але так очікували, що люди почуватимуться комфортно, скакаючи у машину випадкових людей та вилазячи, не здаючи грошей.

Тому ми створили Happy, додаток, за яким люди можуть отримувати емоційну підтримку - увагу, співчуття та заохочення - на вимогу по телефону. Happy зв'язує абонентів із повсякденними людьми, які зарекомендували себе як надзвичайно хороші у підтримці інших; ми називаємо їх «Щасливими дарувальниками».

Ми припустили, що ми досягли своєї мети, дотримуючись кількох принципів.

По-перше, нам потрібно було зрозуміти, що існує спільнота співчутливих людей, які чекають, щоб вас підтримати та заохотити. Пояснивши, що існує ціла громада людей, ми зрозуміли, що ми пом’якшимо ступінь розмови з абсолютним незнайомцем і дамо зрозуміти, що ви не єдиний, хто шукає підтримки.

По-друге, для того, щоб дестигматизувати пошук підтримки, ми хотіли запропонувати приклади щоденних питань та наголосів як потенційних початківців розмов. Вони дають зрозуміти, що (а) ви не єдиний, хто переживає ці питання, і насправді вони є досить поширеними, і (b) наші щасливі дарувачі готові обговорювати ці теми. У нашому ранньому дослідженні ми виявили, що без цих варіантів, починаючи дзвінок, було занадто туманно, і страх "про що ми будемо говорити" був досить великий, щоб взагалі стримувати виклик.

По-третє, і це найпростіший варіант: зробити підтримку такою ж простою, як натискання кнопки. Життя досить важке, пекло, тому людям потрібна ця підтримка. Ми також не хотіли ускладнювати пошук.

У цьому проекті явно був сильний емоційний дизайн. Наше мислення було таким (ґрунтуючись на принципах емоційного дизайну та конференціях, які я раніше давав):

1. Визначте "власні можливості"

Мить, яку ми визначили, стала кульмінацією стресів і турбот, які призводять людину до завантаження програми. Ми перемістили кнопку, щоб здійснити дзвінок якомога раніше в процесі та усунули «біль від оплати», зробивши перший дзвінок безкоштовним. Наша гіпотеза полягала в тому, що якщо користувач може почути дзвінок і поговорити з одним із наших підтримуючих «Щасливих дарувальників», він продовжить повертатися.

2. Нахиляйтеся до емоції

Замість того, щоб не цуратися причини, чому хтось відкриває додаток, ми пропонуємо потенційні та ймовірні причини. Наша гіпотеза полягає в тому, що, просто пропонуючи причини, через які люди можуть зателефонувати, це може дестигматизувати ці причини та пов’язані з цим емоції та встановити очікування для дзвінка, який вони матимуть із Днем даруючого.

3. Передайте емоцію візуально

Легка кольорова палітра, грайливі піктограми та витончена анімація роблять весь досвід менш заляканим.

4. Гуманізація технології

Цей був особливо важкий. За своєю природою цей продукт є ідеальним поєднанням людини та технологій, але найважливішою є передача людського аспекту. Ми б хотіли, щоб було зрозуміло, з ким ви будете зв’язуватися, але це технічно важко і не обов'язково добре з точки зору людської упередженості (у людини можуть бути застереження щодо того, щоб поговорити з чоловіком щодо його проблем, тоді як у нього може бути немає співвіднесення з результатом бесіди). Ми врізали голку, даючи зрозуміти, що існує велика мережа співчутливих людей, але не даючи заздалегідь дізнатися, з ким би ви були пов’язані, щоб запобігти цим властивим упередженням.

Ось короткий огляд ключового моменту досвіду користувачів, який поєднує наші принципи продуктів та принципи емоційного дизайну:

Ранні пілоти цього продукту дали такі результати:

94% абонентів повідомили про значне зростання щастя після користування послугою
Спостерігалося середнє збільшення щастя на 42% та спокій у 54%
90% абонентів хочуть регулярно користуватися послугою

Поза додатком: Рух

Як і більшість компаній та підприємців, ми полюбили проблему: надання підтримки нашим самотнім підліткам, тривожним студентам коледжу, батькам, яким піддався стрес, непокірних ветеранів та самотніх бабусь і дідусів.

Наша перша спроба вирішити цю проблему, як обговорювалося раніше, була програмою. Ми думали, що буде дивовижно, якби в моменти, коли життя тебе зводило, або ти просто хотів зв'язатись з турботливою людиною або почути кілька слів заохочення, ти зможеш з'єднатися одним натисненням кнопки з одним із наших співчутливі члени громади.

Додаток швидко перетворився на спільноту з тисячами збуджених та мобілізованих Happy Givers за кілька місяців до запуску програми. Але ми незабаром зрозуміли, що ми обслуговуємо лише краї громади.

Це стало особливо зрозумілим, коли наш генеральний директор, Джеремі, говорив у своїй альма-матер, Прінстон. Він виступив із серією бесід про Happy та громаду та рух, який вона створювала. Безвідмовно кожен учасник висловив би своє хвилювання та готовність долучитися. Однак це призведе до наближення до нуля абонентів або нових Happy Givers.

Ми пропонували підтримку для тих, хто потребував цього достатньо, щоб зателефонувати, та можливість підтримувати інших, для найбільш милосердних людей, але нічого в середині. Це було все або нічого.

Наша діюча гіпотеза полягає в тому, що ми повинні запропонувати спектр дій, які користувач може вжити, щоб отримати та надати підтримку. Ми також повинні запропонувати споживчу поверхню з єдиною метою зробити вас щасливими та заповнити цю порожнечу протягом дня та тижня.

Зважаючи на це, ми розпочали розробку наступної версії програми, яка, на нашу думку, підтримає наш перехід від програми, до спільноти, до руху.

Кричати команді:

Джеремі Фішбах, генеральний директор

Елі Альварадо, CTO

Еш Сарохія, фінансовий директор

Метт Роджерс, дизайн продукту

Крістан Тот, керівник відділу

Cheyenne Quinn, Outreach & Partnerships

Ця історія опублікована у найбільшому видавництві з питань підприємництва The Startup, за яким пройшли + 379 938 осіб.

Підпишіться, щоб отримувати наші основні історії тут.